“真心と幸せをお届けします”
対応しています。』
顧客管理課
本田裕子
コールセンターは水晶院の顔。
単に注文を承るだけでなく、お客様が幸せな気持ちになれるようお話しさせていただいています。
真摯に耳を傾けることできめ細やかな応対を
コールセンターでは日々、お客様からお電話でのご注文・お問い合わせを承っております。
私たちはお客様との窓口であり、水晶院の顔となる部署。お客様に信頼していただけるよう、常に心がけて対応しています。
そのためには、何よりもまず一人ひとりのお客様の声に真摯に耳を傾けること。
お客様と同じ目線に立ち、言葉だけでなくその背景にある心情まで理解した上で、お話しさせていただくことを目標としています。
しっかりとお話を伺い、お客様のご要望は何か、どのようにお伝えすればご理解いただけるかなど、会話のキャッチボールをしながらそれぞれのお客様に合わせた対応ができるよう努めています。
また、お客様に適切にお応えするためにも、事前の勉強は欠かせません。実際に商品を手に取ってその特徴を理解し、広告をよく確認して内容を把握。 お客様にご満足いただける対応を目指し、社員教育を行っています。
顔は見えなくても「笑顔」が伝わると信じて
お客様が話しやすい環境を作るのも私たちの仕事です。
中でも大切に考えているのは、「笑顔の声」です。もちろん電話ですから、私たちの顔がお客様に見えることはありません。
それでも電話口では常に笑顔で対応し、お詫びをするときは必ず頭を下げています。こうした嘘のない応対が、「笑顔の声」となってお客様に伝わるのだと信じています。
クレームのお電話をいただくこともありますが、真摯に対応させていただくことでご理解いただき、お客様との信頼関係を築くよう努めています。ありがたいことに、今ではご自分から近況報告のお電話をしてくださるお客様もいらっしゃいます。
その他、商品を手にしたお客様から、幸運体験をしたというお喜びのご報告をいただくことも多くあります。こうしたお声に触れること、お客様と一緒に喜びを分かち合えることが、私にとっては幸運体験。幸せをお裾分けしてもらったような気持ちになります。
お客様の声から日々学ばせていただいてます
お客様からは様々なお声をいただきますが、それはすべて私たちの財産だと思っています。
社内では定期的に「お客様の声を聞く会」を設け、他部署の社員も含めてお客様のリアルな声を共有しています。
それにより、問い合わせやクレームで改善に至った事例も数多く、商品の仕様から広告の表現に至るまで、お客様の声を反映させていただいております。
私自身も、様々なお客様と直接お話しすることで、学ばせていただくことがたくさんあります。
毎日が発見で、こういう考え方があるのかと感心したり感激したり、見習わさせていただいたり。その一つひとつが私の支えとなっています。
この仕事をしていなければ、こんなにたくさんの方とお話しできなかっただろうと思うと、お客様には感謝の気持ちでいっぱいです。
これからも、心の通った温かみのある応対で、お客様に真心と夢を伝えていきたいと思っています。電話を切るときに、お客様が少しでも幸せな気持ちになっていただければ、これに勝る喜びはありません。
